旅店电话接听服务规程

本文摘要:旅店电话接听服务规程一. 电话接听的重要性一个电话信息,可能是个宴会、一个旅游团或者一个大型商务集会的预订,如果不实时接听或有所延长,就可能给旅店造成庞大的经济损失。一次电话的信息,可能是直接上级对该旅店服务质量的暗访、当地政府首脑造访朋侪,如果接听怠慢,就有可能给旅店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的谋划接待中,许多旅店因电话接听的服务态度差,接听不实时受到客人投诉,损害了旅店形象,影响了旅店谋划效益。由此可见,电话接听的重要性。

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旅店电话接听服务规程一. 电话接听的重要性一个电话信息,可能是个宴会、一个旅游团或者一个大型商务集会的预订,如果不实时接听或有所延长,就可能给旅店造成庞大的经济损失。一次电话的信息,可能是直接上级对该旅店服务质量的暗访、当地政府首脑造访朋侪,如果接听怠慢,就有可能给旅店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的谋划接待中,许多旅店因电话接听的服务态度差,接听不实时受到客人投诉,损害了旅店形象,影响了旅店谋划效益。由此可见,电话接听的重要性。

因此,无论是哪个岗位,在电话接听的服务中,都应实时、准确,注重语言技巧。二. 旅店电话接听服务的基本法式1.接听电话等法式:电话铃响,立刻去接,一般电话铃响不凌驾3声,应拿起电话。其法式如下:1)主动致以简朴问候。如:“早上好”或“您好”,春节可讲“恭喜发达”,圣诞节时讲“Merry Christmas”,语气柔和亲切。

2)自报单元(部门)名称(外线电话报旅店名称,内线电话报部门或岗位)。3)接着讲:“有什么可以帮到您?”4)然后认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人;如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下。

5)复述或回覆对方。6)对对方打来电话表现谢谢。

7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。2.从旅店打出电话的法式:1)预先将电话内容整理好,列出打电话的要点(制止重复,以免暂时影象而浪费时间)。2)再次确认电话号码,以免打错电话,造成误会;(打错了,先致歉,不行无礼地挂断电话)3)向对方拨出电话后,致以简朴问候。

4)作自我先容,使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找人致以简朴的问候。5)按事先的准备1、2、3……逐条简述电话内容。6)确认对方是否明确或是否记载清楚。

(请对方重述一次)如果你想要找的人不在,可以问一下对方什么时间利便可以再给对方打电话或者请其回电话,留下你的电话号码及回电的时间。7)对对方接听电话表现谢谢——致谢语;8)挂电话时要礼貌使用再见语言——再见语。

三. 电话接听中的语言“四要素”1. 语音:要求声音甜美,清晰,发音准确。2. 语速:要求速度适中、有节奏,攀谈中的语速只管与对方的相协调。

3. 语调:语调柔和、亲切自然,努力而有生机,让人听起来温柔舒服。4. 语气:语气温和耐心,热情有礼,不要把私人情绪带到电话语言当中。四. 旅店电话接听服务中的注意事项:1.正确使用称谓1)按职务称谓。

首先设法相识客人的姓名和职务,根据姓氏冠以职务称谓,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总司理、司理、局长等。如只知其姓氏而不知职务,也可根据姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”举行称谓。

2)按年事称谓。在无法相识姓名和职务的情况下,可凭据客人的年事状况、性别等予以尊称,如先生、太太、小姐、女士、老人家、小朋侪等3)按身份称谓。如果电话是军队打来,对方报了姓氏或职位或军衔,应按军衔级别称谓,如师长、团长、连长、将军等。

暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限海内武士)。

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4)对海内父母官员,如知道职务的应按职务称谓,如不知道职务的可统称先生,也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时,对方是男士应称先生,如对方是女士,应先向对方询问“请问我应该怎样称谓您呢?”然后凭据对方提供的资料选择称谓,千万不行随意称谓对方,以免造成误会。

2、正确使用敬语电话中的敬语一般有:“您”,“您好”、“请”、“屈驾”、“贫苦您”、“能否”、“能否代庖”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚中国语言比力富厚,也很庞大,多种方言和民族语言交织,同音字比力多,稍有不慎就容易泛起完全相反地的意思。由于电话攀谈不能面临面解释,很容易造成误解,应特别注意。

在通话中咬字要清楚,制止两种语言混淆使用,而造成误会。4、不要对客人讲俗语和不易明白旅店缩写专业语言,以免客人不明确,造成误解。5、接听电话(打电话),语言要精练、清楚、明晰、不要拖泥带水,浪费客人的时间,引起对方的反感。

6、接听或打电话时,无论对方是熟人还是生疏人,只管少开顽笑或使用诙谐语言,因双方在电话中既无心情又无手势的配合,玩笑或诙谐容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中要只管不失礼仪地设法辨明对方身份、姓名、事情单元和电话号码。

如对方实在不愿透露姓氏和有关资料,也不要失礼怪罪对方。8、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。

自己拨错电话号码时,一定要先致歉,然后再挂线重拨。9、接听电话要注意礼貌由于旅店自己是为客人服务的,我们的服务宗旨是为了使客人满足,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此,在电话接听历程中要特别注意制止泛起种种不礼貌现象。温习题:简述电话接听的基本法式。


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